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Die Frage zuerst einmal: „hat die deutsche Bahn versagt “ ? Und wenn, inwiefern wurde hier einiges falsch gemacht? Dazu Bedarf es einigermaßen Touchpoints Neutral beim Kundenverhalten und dann die interna – Prozesse . Man merkt hier aber schnell, dass so einiges nicht richtig läuft, sondern stets entweder in die falsche Richtung geht oder aber noch schlimmer „die Kunden oft verärgert oder gar schimpfen“ . Vergrault werden bei komplizierten Prozessen die DB Kunden normal nie richtig, denn die müssen ja auch schließlich zur Arbeit gelangen. Aber am Beispiel Streiks betrachtet merkt man wie verkalkuliert manche Touchpoints für die statt after Sales Phase bei der purchase Phase einfach stoppen . Normal ist es so, dass die DB Kunden doch eigentlich bleibe Kunden werden müssten am Beispiel der Monats oder auch Wochentickets betrachtet. Dem ist jedoch nicht so. Die Kunden werden auch unzufrieden nach der loyality Phase . Generell ist es bei Produkte jedoch so , dass wir Bleibekunden bekommen wollen. Aber hier ist mitunter stets begründet , dass verkalkuliert worden ist . Das betrifft nicht nur die Qualität der Schiene. Auch die Beratung ist manchmal nicht aufschlussreich oder wenn höhere Gewalt wie das Wetter einkehren, so spiegelt sich das in Frustration wieder. Üblicherweise wenn einiges verbessert werden kann, sagt der Kunde als bleiber , dass er mehr erreichen möchte und die Produkte aktiv weiter nutzen will und das auch positiv normal ausdrücken tut. Versuche einiges zu verbessern, hier führt die DB durchaus Tests wie Umfragen durch und analysiert entsprechend die Ergebnisse. Jedoch reicht das nicht mehr so gut aus, um wirklich Ergebnisse zu erzielen die nach der loyality Phase zufriedenstellend bleiben. Denn wir merken uns , die Customer Journey wird fortlaufend betrachtet.

bei der DB kann man meinen, dass die Customer experience und Journey ungesund läuft . Und das tut nix bei, wo der Kunde an den Touchpoints der DB begegnet. Denn reisen plant man immer aus welchem Anlass das herrühren tut bleibt daher gesagt .